دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

دنیای رقابت پذیر امروز نیاز برای درک بهتر رفتار مشتری را نشان می دهد، مدیران مجبور هستند تا رفتارهایی مثل تصمیم گیری و ارزیابی تجربه ها را در مشتریان، مورد ارزیابی قرار دهند. مطالعه های اخیر بر رفتارهای خاص خریداران تمرکز می کند. از دیدگاه مدیریت و کسب و کار، فرآیند تصمیم گیری و رفتار از موضوع های مهم می باشد که به مطالعه بیشتر نیاز دارد. در سه دهه گذشته، محققان به مطالعه تاثیر فضا و جو بازار بر رفتار مشتریان پرداختند و آن را یک متغیر قابل ملموس برای ارزیابی کیفیت خدمات مشتری دانستند که در نهایت به تکرار خرید منجر می گردد. محققان اینگونه نتیجه گرفتند که محرک های محیطی به عکس العمل های رفتاری منجر خواهد گردید و موجب پاسخگویی رفتاری در مشتریان می گردد (Tew and Barbieri,2012).

حیطه گسترده ای از شرکتها مانند شرکتهای هواپیمایی، هتل ها، خرده فروشی ها و تولیدکنندگان اتومبیل به دنبال برنامه هایی برای وفادار کردن مشتریان هستند. آنها به دنبال استراتژی هایی می باشند که مشتریان را وادار به مراجعه مجدد بکنند. صنعت بازاریابی آمریکا، بیش از 6 میلیارد دلار برای وفادار کردن مشتریان و افراد هزینه نمود و بیش از 2000 برنامه وفادار سازی را اجرا نمود که در آن مشخص گردید که 90 درصد آمریکایی ها حداقل در یکی از برنامه های وفادار سازی، به یک برند وفادار می شوند. اثربخشی برنامه های بازاریابی به گونه ای بود که توانست مشتریان را جذب کند. تحقیقات تجربی عموما به مزایای جذب مشتری تمرکز دارد، اما مزایای زیادی در مشارکت افراد در برنامه های مراجعه مجدد افراد هست که در تحقیقات اخیر بیشتر مورد توجه قرار گرفت. استراتژی های شرکت برای مراجعه مجدد و خرید دوباره از محصولات شرکت موجب صرفه جویی در هزینه های مالی نیز می گردد (Chaabane and Volle,2012).

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند اما امروزه بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری، در نظر داشتن رضایتمندی وی، کیفیت از دیدگاه وی و در نهایت یعنی ایجاد مشتری وفادار می باشد و تمایل زیادی نسبت به وفاداری به وجودآمده می باشد و جهانی شدن رقابت و توسعه تکنولوژی اطلاعات، آگاهی های مشتریان را ارتقا داده و حالتی را پدید آورده اند که صرفا بوسیله قیمت محصولات و یا کیفیت بسیار بالای آن نمی توان به موفقیت بلند مدت در سطح بازارها دست پیدا نمود.  سازمانها امروزه به دنبال وفادار ساختن مشتریان خود هستند زیرا که آنها به این حقیقت پی برده اند که مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای موفقیت سازمانها بوده و جذب مشتریان جدید بسیار پر هزینه تر از حفظ مشتریان فعلی خواهد بود، در واقع بهترین مشتریان برای شرکت، وفادار ترین آنها هستند.  به گونه کلی می توان گفت که امروزه کوشش اکثر شرکتهای بزرگ در جهت توسعه وفاداری مشتریان و مراجعه مجدد آنها بوده و آن را به عنوان یک هدف استراتژیک برای خود در نظر می گیرند(خائف الهی و همکاران ،1391) .

طی سالهای اخیر صنعت خدمات پولی و مالی در ایران تغییرات زیادی را شاهد بوده می باشد. تاسیس بانکهای خصوصی، صندوق های قرض الحسنه و موسسات مالی و اعتباری منجر به وضعیت رقابتی شده می باشد. به علاوه ورود فناوری های جدید به ایران و تغییر قوانین و مقررات، محیط این بازار را بسیار پیچیده و پویا کرده می باشد (مرتضوی و همکاران،  1388 ، 30). از سویی دیگر بانکها شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند. کوشش موسسات مالی و اعتباری در سطح جهان در جهت افزایش کارایی و جلب و تشویق مردم به سرمایه گذاری در بانک می باشد. یکی از اهداف مدیریت، افزایش منابع بانک و در نظر داشتن خواست مشتری می باشد. در نظر داشتن خواسته مشتری، موجب رضایت و مراجعه مجدد  او می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت را در پی دارد. امروز، نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش می باشد. مردم انتظار خدمت بیش تر و سریع تر را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازاریابی می باشد. از این رو در نظر داشتن ابعادی که بر وفاداری مشتری تاثیر می گذارد و موجب مراجعه مجدد او می گردد، بسیار مهم و پژوهش در این زمینه ضروری به نظر می آید (رنجبران و غلامی، 1385).

مطالعه متون مرتبط نشان داد که مراجعه مجدد افراد به سازمان مورد نظر برای دریافت خدمات یا کالاها، نوعی وفاداری به شمار می رود . پس در این پژوهش مراجعه مجدد افراد و وفاداری به یک معنی می باشد و در هر قسمتی که از این کلمات بهره گیری شده، معانی یکسانی دارند.

هدف کلی پژوهش مطالعه ارتباط بین مزایا و هزینه درک شده بر اندازه مراجعه افراد به بانک می باشد. از این رو فصل دوم این پژوهش به دو بخش تقسیم می گردد. بخش اول ادبیات پژوهش می باشد که در برگیرنده تعاریف متغیرها و عوامل پژوهش می باشد و با در نظر داشتن متغیر وابسته و مستقل و میانجی، این بخش نیز به سه بخش تقسیم می گردد. در بخش دوم که پیشینه پژوهش نامیده می گردد اختصار ای از تحقیقات گذشته در این زمینه اظهار شده می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  • اهداف پژوهش

 هدف کلی از این پژوهش مطالعه مزایا ، هزینه ها و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت می باشد. اهداف این پژوهش عبارتند از:

  1. سنجش ارتباط بین ارزش درک شده با مراجعه مجدد مشتریان
  2. سنجش ارتباط بین کیفیت اطلاعات با ارزش درک شده
  3. سنجش ارتباط بین کیفیت سیستم با ارزش درک شده
  4. سنجش ارتباط بین کیفیت خدمات با ارزش درک شده
  5. سنجش ارتباط بین کوشش تکنولوژیکی با ارزش درک شده
  6. سنجش ارتباط بین هزینه های مالی درک شده با ارزش درک شده
  7. سنجش ارتباط بین ریسک درک شده با ارزش درک شده
  8. آزمون مدل پژوهش