دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت

قسمتی از متن پایان نامه :

مراجعه مجدد و وفاداری مشتریان به بانکها

 همچنان که بازارها رشد کرده و پیچیده تر می شوند بسیاری از شرکتها اهمیت مشتریان فعلی را تشخیص می دهند و فعالیتهای نوآورانه بسیاری را برای بهبود وفاداری مشتریان انجام می دهند. پیگیری مداوم وفاداری مشتریان از اوایل دهه 1980 با ظهور برنامه های بلند پروازانه شروع شده می باشد و بعد از آن بیشتر شرکتها شکل هایی از استراتژی وفاداری مشتریان را توسعه داده و آزمایش کرده اند. از آن وقت به بعد تلاشهای بسیاری به صورت تحقیقات دانشگاهی در این مورد صورت گرفته می باشد. وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمانها محسوب شده و موجب سود آوری و موفقیت سازمان می گردد.  سازمانها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو وفاداری مشتریان را مدیریت کنند بایستی بتوانند به بهترین شکل با مشتریان خود ارتباط داشته و نیاز ها و خواسته های آنها را شناسایی نمایند. مشتریان وفادار نظری مثبت به سمت شرکت دارند و همچنین آنها حساسیت کمتری نسبت به قیمت های شرکت دارند (شجاعی، 1389).

بسیاری از مشتریان بانک، متقاضی دامنه وسیعی از محصولات و خدمات بانکی و مالی هستند تا نیازهای مالیشان ارضاء گردد. این موضوع موجب ظهور شرکتهای ارائه کننده خدمات مالی و بانکهای خصوصی گردیده می باشد. زیرا:

اولا: مشتریان بیش از پیش تقاضا می کردند که نیازهای مالی آنها بطور جامع و گسترده پوشش داده گردد. ثانیا: رقبای خارجی و جدید در بازاهای مالی رو به رشد می باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

این موضوع سبب می گردد که بانکها و موسسات مالی بیشتر بر مشتریان فعلی خود تمرکز کنند و بر برنامه های وفاداری تمرکز نمایند. از این رو خدمات بانکها در چندین سال اخیر به علت رشد نیازهای مشتریان و وجود رقبای قوی و جدی متنوع شده می باشد. بانکها به سمتی حرکت می کنند که خدمات خود را در راستای نیازهای مشتریانشان گسترش داده و موجب شوند که آنها به بانک بیشتر مراجعه کرده و به آن وفاداری شوند (تاج زاده نمین، 1389، 22).

بازاریابی خدمات بانکی مستلزم تعهد در بخش مدیریت برای اتخاذ یک رویکرد مشتری محور و برای برنامه های وفاداری به عنوان فلسفه کار موسسه می باشد. در حقیقت بازاریابی بانک تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت دستیابی به بهترین حالت سودآوری می باشد. هدف اصلی هر بانک ورای فروش خدمات، ایجاد نوعی ارتباط پایدار بین محصول و گروه خاصی از مشتریان می باشد که عصاره آن نوعی تعهد و وفاداری مشتری نسبت به محصول بانک خواهد بود. ایجاد چنین تعهدی طی فرآیندی انجام می شود که شامل آشنا شدن مشتری مشتری با محصولات، شناخت یافتن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول می باشد. در صورت موفقیت آمیز بودن این فرآیند، رضایتمندی و وفاداری مشتری کسب می گردد. موضوع محصول در برنامه بازاریابی بانکها به تنوع خدمات بانکی، ارائه اطلاعات لازم و خدمات مشاوره ای مورد نیاز مشتری، پاسخگویی به پرسشهای تلفنی و رسیدگی به شکایات مشتریان تصریح دارد. عامل قیمت در برنامه بازاریابی بانکها، شامل هزینه کارمزد تسهیلات، کارمزد حوالجات، اندازه سود سپرده های کوتاه مدت و بلند مدت، زمان بندی بازپرداخت وام ها، اعلام  نرخ و شرایط لازم برای اعطای وام و دریافت سپرده می باشد (رنجبران و کرین، 1385 ، 50).

با در نظر داشتن شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان مناسب و محل های مورد نظر مشتریان، عاملی تعیین کننده در جذب و نگهداری مشتریان می باشد. عامل مکان در برنامه بانکها، شامل مناسب بودن محل بانک، نظافت و آراستگی محیط بانک، فضای موجود داخل بانک، امکان دسترسی سریع مشتریان به بانک، تعداد شعب و در دسترس بودن دستگاههای خود پرداز می باشد. همچنین روابط عمومی بانک نیز مانند مسائلی می باشد که مشتری برای انتخاب بانک به آن توجه می کند زیرا یکی از ابزارهای ترویج می باشد. در زمینه خدمات، علاوه بر تاسیسات و امکانات و دارایی های فیزیکی و مشهود، بایستی به امکانات و دارایی های نامشهود نیز توجه گردد. عواملی مانند وجود فضای کافی برای پارک کردن اتومبیل های مشتریان، فناوری های جدید برای ارسال سریع حواله به شهرهای دیگر ، وجود وسایل تهویه مطبوع، بهره گیری از سیستم جدید رایانه ای به صورت یکنواخت در تمام شعب و در دسترس بودن نوشت افزارها را شامل می گردد. فرآیند عملیات نیز تأثیر مهمی در چگونگی و کیفیت خدمات دارد. از میان عوامل مربوط به فرآیند عملیات شعبات بانک می توان به سرعت در کار، رعایت کردن نوبت مشتریان، مدت زمان ایستادن در صف باجه، مدت زمان انتظار برای گشایش حساب، روشهای پرداخت تسهیلاتی نظیر وام بانکی، نحوه بازپرداخت تسهیلات، نحوه پرداخت سود، کافی بودن تعداد کارکنان در هنگام مراجعه مشتریان، ثبات شیوه ها و روشهای ارائه خدمات، تغییر فرآیندهای خدمات بر اساس خواست مشتری، بهره گیری از دیوانسالاری کمتر در ارائه خدمات، سهولت در تکمیل فرم های مربوط به مشتری و کاهش زمان تصویب وام نیز تصریح نمود (مرتضوی و همکارن، 1388).

عواملی که در فوق اظهار گردید مانند خدماتی می باشد که مشتریان در بانکها به دنبال آن هستند. برای کسب مشتریان بیشتر و یا حفظ مشتریان فعلی، بانکها و مدیران بایستی بر ارائه بهتر اینگونه خدمات به مشتریان تمرکز کرده و در برنامه ریزی ارتباط با مشتری بر عواملی که گفته گردید توجه نمایند. ایجاد ارتباط بلند مدت با مشتری و برآوردن خواسته و نیازهای او در سطحی فراتر از انتظار او می تواند مشتری را به بانک وفادار نماید.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

 هدف کلی از این پژوهش مطالعه مزایا ، هزینه ها و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت می باشد. اهداف این پژوهش عبارتند از:

  1. سنجش ارتباط بین ارزش درک شده با مراجعه مجدد مشتریان
  2. سنجش ارتباط بین کیفیت اطلاعات با ارزش درک شده
  3. سنجش ارتباط بین کیفیت سیستم با ارزش درک شده
  4. سنجش ارتباط بین کیفیت خدمات با ارزش درک شده
  5. سنجش ارتباط بین کوشش تکنولوژیکی با ارزش درک شده
  6. سنجش ارتباط بین هزینه های مالی درک شده با ارزش درک شده
  7. سنجش ارتباط بین ریسک درک شده با ارزش درک شده
  8. آزمون مدل پژوهش