دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت

قسمتی از متن پایان نامه :

سایر عوامل موثر بر وفاداری و مراجعه مجدد مشتریان بانکها

علاوه بر مواردی که در بخش های پیشین به آنها پرداخته گردید، بایستی اذعان داشت عوامل دیگری نیز بر اندازه وفاداری مشتریان بانک ها موثر می باشد. گر چه این عوامل کمتر در حیطه کنترل سازمان می باشد، آشنایی با آنها برای مدیران بانک ها سودمند خواهد بود.

  1. بی تفاوتی: چنانچه تمامی عرضه کنندگان محصولات و خدمات خود را به صورت یکسان عرضه نمایند، مشتریان نسبت به انتخاب از میان تامین کنندگان دچار بی تفاوتی می شوند. در چنین حالتی فرد به محض نظاره کوچک ترین مزیت از سوی یکی از تامین کنندگان کوشش می کند نیازهای خود را از طریق وی تامین سازد. این مسئله در مورد خدمات بانکی نیز به خوبی مشهود می باشد.
  2. عادت: مقصود از عادت، تثبیت رفتار فرد به دلیل تکرار و یادگیری آن توسط فرد می باشد. اگر وفاداری مشتری فقط به سبب عادت در وی ایچاد گردد، هر عامل فیزیکی یا روانی که به تردید فرد در مورد عادت بیانجامد می تواند وفاداری وی را از میان بردارد.
  3. ارزانی: بی تردید مشریان از کالاها یا خدمات ارزان قیمت استقبال می کنند اما آن چیز که بایستی مدنظر قرار گیرد، آن می باشد که در صورت افت کیفیت، مشریان با وجود ارزانی محصول یا خدمت، از خرید آن سرباز می زنند. این مسئله به ویژه در مورد محصولات یا خدماتی نظیر خدمات بانکی که مشتری از آنها کیفیت بالایی را انتظار دارد، اهمیتی دو چندان می یابد. به اظهار دیگر مدیران موظفند برای محصولات یا خدمات، سطح حداقلی از کیفیت را تعریف نموده و همواره آن را رعایت نمایند، حتی اگر این پایبندی به افزایش قیمت محصول یا خدمت مورد نظر منجر گردد.
  4. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  5. هزینه جابجایی: چنانچه مشتری بخواهد به تامین کنندگان دیگر روی بیاورد، بایستی هزینه هایی را نیز متحمل گردد. هزینه های جابجایی بر 3 قسم هستند:

1-4: هزینه های اقتصادی: هزینه خدمات (مانند قیمت و کیفیت خدمات جدید)، زمان (سرعت و کارایی خدمات جدید) و مواردی همانند این، مانند هزینه های اقتصادی می باشد که مشتری در صورت تغییر تامین کننده متحمل می گردد. هر چه این هزینه ها بیشتر باشد، وفاداری وی بیشتر خواهد بود.

2-4: هزینه های تبدیل:

  • ریسک: عواملی نظیر سن، شخصیت، شغل، درآمد، تحصیلات و غیره بر اندازه ریسک پذیری مشتریان موثر می باشد. با افزایش ریسک پذیری مشتری، وفاداری وی کاهش می یابد.
  • مجاورت: هر چه تعداد گزینه های جایگزین از نظر مشتری کمتر باشد، وفاداری وی افزایش می یابد.

3-4: هزینه های تعویض:

  • دشواری: دشواری دسترسی به کیفیت خدمات مشابه، بر وفاداری مشتری می افزاید.
  • اطلاعات ویژه: هر چه تامین کننده فعلی اطلاعات بیشتری نسبت به مشتری داشته باشد، بر وفاداری مشتری نسبت به وی افزوده می گردد زیرا بدین ترتیب احتمال تامین نیازهای وی به صورت مطلوب افزوده بالا می رود (الهیاری، 88، 20).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  • اهداف پژوهش

 هدف کلی از این پژوهش مطالعه مزایا ، هزینه ها و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت می باشد. اهداف این پژوهش عبارتند از:

  1. سنجش ارتباط بین ارزش درک شده با مراجعه مجدد مشتریان
  2. سنجش ارتباط بین کیفیت اطلاعات با ارزش درک شده
  3. سنجش ارتباط بین کیفیت سیستم با ارزش درک شده
  4. سنجش ارتباط بین کیفیت خدمات با ارزش درک شده
  5. سنجش ارتباط بین کوشش تکنولوژیکی با ارزش درک شده
  6. سنجش ارتباط بین هزینه های مالی درک شده با ارزش درک شده
  7. سنجش ارتباط بین ریسک درک شده با ارزش درک شده
  8. آزمون مدل پژوهش