دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت

قسمتی از متن پایان نامه :

ابعاد مراجعه مجدد مشتریان

برای سنجش و اندازه مراجعه مجدد افراد، چندین مدل محاسباتی به وجودآمده می باشد. مدل اول که مدل ارزش نیز نامیده می گردد برگرفته از ارزش خدمات می باشد که کیفیت خدمات نیز در آن تعریف شده و منجر به رضایتمندی می گردد. در این مدل اینگونه پیشنهاد شده می باشد که ارزش به گونه مستقیم منجر به مراجعه مجدد افراد می گردد و به گونه ای که کیفیت خدمات بر آن تاثیر گذاشته می باشد. دومین مدل، مدل رضایتمندی می باشد که در آن رضایتمندی مشتری به عنوان یک متغیر اساسی در نظر گرفته می گردد و با مراجعه ی مجدد افراد ارتباط مستقیمی دارد. در این مدل نیز کیفیت خدمات و ارزش نیز دخیل هستند که بر رضایتمندی موثر می باشد. سومین مدل، مدل کیفیت نامیده می گردد که بر گرفته از ادبیات کیفیت خدمات می باشد و به مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایتمندی و مراجعه مجدد می پردازد. بیشتر مطالعات صورت گرفته در این سه دسته قرار می گیرند. مطالعه روابط بین این سه مدل نشان می دهد که کیفیت خدمات به گونه مستقیم بر مراجعه مجدد تاثیر می گذارد و رضایتمندی و ارزش نیز به گونه غیر مستقیم بر آن موثر می باشد. تمامی این سه مدل نشان دهنده ارتباط بین کیفیت خدمات،  ارزش، رضایتمندی و نیتهای رفتاری می باشد. مطالعه های کمی بر ارتباط مستقیم بین عوامل اظهار شده و مراجعه مجدد پرداختند (نیکو مرام و سرآبادی، 1390). مراجعه مجدد دارای ابعاد دیگری نیز می باشد مانند تقسیم اطلاعاتی، پیشنهاد به دوستان، خرید خدمات اضافی و ارزیابی خدمات جدید. بیشتر مطالعات صورت گرفته تنها به 2 متغیر تمرکز دارد (نیت خرید و تبلیغات شفاهی) که هر 2 بازتابی از نیتهای رفتاری و یا وفاداری می باشد.

عوامل گوناگون دیگری را در مطالعه ابعاد مراجعه مجدد اظهار کردند. روانشناسی محیطی نشان داد که کیفیت فیزیکی می تواند بر رفتار مشتری تاثیر بگذارد. واکفیلد و بیکر[1] (2000) دریافتند که محیط و کیفیت محصولات تاثیر بسزایی بر خواسته های مشتریان دارد. همچنین تای و فانگ[2] (2004) نشان دادند که محرکهای محیطی به گونه مثبتی با سطح رضایتمندی از مراجعه مجدد مشتریان ارتباط دارد. آنها همچنین اظهار کردند که موسیقی بر رفتار مشتریان در خرید و مراجعه مجدد تاثیر مثبتی دارد. از دیدگاه آنان موسیقی یک عنصر تاثیر گذار می باشد (Jang and Namkung ,2009)

[1] Wakefield and Bayker

[2] Tai and Fung

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  • اهداف پژوهش

 هدف کلی از این پژوهش مطالعه مزایا ، هزینه ها و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت می باشد. اهداف این پژوهش عبارتند از:

  1. سنجش ارتباط بین ارزش درک شده با مراجعه مجدد مشتریان
  2. سنجش ارتباط بین کیفیت اطلاعات با ارزش درک شده
  3. سنجش ارتباط بین کیفیت سیستم با ارزش درک شده
  4. سنجش ارتباط بین کیفیت خدمات با ارزش درک شده
  5. سنجش ارتباط بین کوشش تکنولوژیکی با ارزش درک شده
  6. سنجش ارتباط بین هزینه های مالی درک شده با ارزش درک شده
  7. سنجش ارتباط بین ریسک درک شده با ارزش درک شده
  8. آزمون مدل پژوهش
  9. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید