دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت

قسمتی از متن پایان نامه :

) دیدگاه های مختلف در مورد مراجعه مجدد مشتریان

مطالعات متعددی در زمینه مراجعه مجدد مشتریان به شرکتهای خدماتی صورت گرفته می باشد. در این بین تای و فونگ[1] (2002) دو جریان متمایز را در محیط های خدماتی نشان دادند. در یک سو رویکرد جامعی هست که بر تاثیر عناصر مختلف بر جو و رفتار مشتری تمرکز می کند و در دیگر مطالعات بر عناصر ویژه ای تمرکز شده می باشد و تنها به مطالعه ی یک عنصر خاص بر رفتار مشتری پرداخته شده می باشد. در هر مطالعاتی که رویکرد جامع را در نظر گرفته اند، اینگونه دریافتند که رفتار مشتری تحت تاثیر جو قرار دارد و محیط می تواند به گونه مستقیم بر آن تاثیر بگذارد. معمولا از سوی محققان اینگونه اظهار می گردد که این تاثیر مستقیم در برگیرنده چندین متغیر نیز می باشد. به گونه مثال، لین و جانگ [2] (2009) اظهار کردند که احساسات و ارزش درک شده نیز بر رفتار مشتری موثر می باشد. چانگ[3] (2000) بیان نمود که کیفیت فیزیکی نیز بر رفتار مشتری موثر می باشد. دیگران اظهار کردند که تاثیرات محیطی در برگیرنده احساسات و سطح رضایتمندی مشتریان می باشد. شرکتها بایستی به دنبال رضایتمندی مشتری باشند زیرا تنها راه مراجعه مجدد مشتریان رضایتمندی آنها از خدمات ارائه شده می باشد ( Heung and Gu, 2012).

به گونه کلی 2 رویکرد اساسی و جامع برای توسعه مراجعه مجدد مشتریان هست. اولین رویکرد که توسط اسپیتر و دان[4] (2004) و مورگان و هانت[5] (2005) معرفی گردید اینگونه اظهار می کردند که مراجعه مجدد افراد به گونه مستقیم بر ابعاد کیفیت ارتباطی تاثیر می گذارد (مثل رضایتمندی و تعهد) و خود به خود تحت تاثیر مزایای ارتباطی و ساختار آن قرار دارند. بر این اساس این رویکرد بر ساختارهای اعتماد، رضایتمندی و تعهد تمرکز می کنند. دومین رویکرد توسط اگرت و واگا[6] (2009) اظهار گردید که ابعاد مراجعه مجدد تحت تاثیر مستقیم ارزش ارتباطی می باشد. آنها همچنین پیشنهاد کردند که ارزش ارتباطی ترکیبی از ساختارهای رضایتمندی، اعتماد و تعهد می باشد (Barroso and Picon, 2012).

بر اساس مدل ذیل اولیور ( 2003 )  رضایتمندی از برند و توجه نسبت به برند از پیش نیازهای اصلی قصد  مشتری در خرید مجدد از یک محصول می باشد.

 

قصد خرید مجدد                                     توجه                                  رضایتمندی

 

مدل هلیر و همکاران (2003) نشان داد ترجیح برند از اولویت و جایگاه بالاتری نسبت به خرید مجدد برخوردار می باشد:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

قصد خرید مجدد                                  ترجیح برند                                رضایتمندی

 

میتا و همکاران (2001) اظهار نمودند اگر چه بعضی ادعاها نسبت به ارتباط میان سطح رضایتمندی و وفاداری هست اما تحقیقات کمی به مطالعه ارتباط رفتار خرید مجدد با رضایتمندی پرداخته می باشد. ندیم (2007) در

تحقیقات خود این سوال را مطرح نمود : اگر رضایتمندی در تصمیمات خرید مجدد از یک محصول تأثیر مهمی  اعمال می نماید چرا مشتریان ناراضی به خرید یک نام تجاری معین ادامه می دهند(صمدی و همکاران، 1390).

مطالعه طریقه های تحقیقی نشان می دهد چارچوب های تجربی که بر مبنای آن مطالعات تحقیقی بنیان گذاری می شوند در حال تغییر می باشد . این تغییر برای متخصصان بازاریابی که مسئولیت افزایش وفاداری به برند را بر عهده دارند نیز مساله ساز شده می باشد اما در عین حال فراهم آورنده فرصت هایی برای محققینی می باشد که می خواهند این روابط را بهبود داده و درک بهتری از آن حاصل نمایند . در حالیکه ادبیات موضوعی در زمینه وفاداری به برند بسیار می باشد، ادبیات موضوعی در زمینه قصد خرید مجدد محصول که به گونه همزمان تأثیر وفاداری به برند را نیز در نظر بگیرد بسیار محدود می باشد (همان).

تمامی دیدگاه ها در مورد مراجعه مجدد مشتریان به محصولات و خدمات، عموما از 2 دیدگاه کلی مورد مطالعه قرار می گیرد :

[1] Tai and Fung

[2] Lin and Jang

[3] Chang

[4] Spiter and Don

[5] Morgan and Hunt

[6] Eggert and Vlaga

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  • اهداف پژوهش

 هدف کلی از این پژوهش مطالعه مزایا ، هزینه ها و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت می باشد. اهداف این پژوهش عبارتند از:

  1. سنجش ارتباط بین ارزش درک شده با مراجعه مجدد مشتریان
  2. سنجش ارتباط بین کیفیت اطلاعات با ارزش درک شده
  3. سنجش ارتباط بین کیفیت سیستم با ارزش درک شده
  4. سنجش ارتباط بین کیفیت خدمات با ارزش درک شده
  5. سنجش ارتباط بین کوشش تکنولوژیکی با ارزش درک شده
  6. سنجش ارتباط بین هزینه های مالی درک شده با ارزش درک شده
  7. سنجش ارتباط بین ریسک درک شده با ارزش درک شده
  8. آزمون مدل پژوهش