دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت

قسمتی از متن پایان نامه :

مراجعه مجدد مشتریان

مراجعه مجدد مشتریان در این پژوهش به عنوان متغیر وابسته می باشد که در این بخش به تعاریف مراجعه مجدد، انواع وفاداری و مراجعه مجدد مشتریان به خدمات،مزایای وفاداری مشتری، مراجعه مجدد و وفاداری مشتریان به بانکها، سایر عوامل موثر بر مراجعه مجدد بانکها و دیدگاه های مختلف در مورد مراجعه مجدد مشتریان پرداخته شده می باشد.

 

2-2-1) تعاریف مراجعه مجدد مشتریان

مراجعه مجدد به گونه کلی به معنی برگشت مشتری به شرکت، بعد از اولین خرید می باشد (Han and Hwang,2013). مراجعه مجدد به عنوان درجه ای از رضایتمندی تعریف می گردد که در آن، افراد برای خرید برنامه ریزی می کنند و رفتار ویژه ای از خود بروز می دهند. همچنین مراجعه مجدد به عنوان معیاری برای رفتار فعال در مطالعات بازاریابی می باشد (Wang et al,2011).

توسعه ارتباط بین محرکهای محیطی و پاسخگویی عاطفی منجر به رفتارهای مشتری می گردد. دونوان و روسیستر[1] (2000) شواهدی را ارائه کردند که در آن رضایتمندی برگرفته از تاثیر محیط فیزیکی بر نتایج بود. این معیار به مصرف کردن پول بیشتر ارتباط دارد. به گونه مشابه بیکر و همکاران[2] (2000) نیز دریافتند که نه تنها رضایتمندی بلکه خشنودی و دلشادی نیز موجب خرید مجدد می شوند. علاوه بر آن تحقیقات گذشته در مورد مراجعه مجدد افراد، بیشتر به درک نیازهای رفتاری افراد می پردازد. معمولا افرادی که از خرید خود رضایت دارند و مجددا مراجعه می کنند تبلیغات شفاهی مثبتی را نیز ارائه می کنند. مراجعه مجدد مشتری اغلب نشان دهنده وفاداری مشتری می باشد. وفاداری مشتری یکی از مهمترین اهداف در بازاریابی می باشد و عنصر کلیدی برای تعامل با مشتری در بلند مدت می باشد. اندازه گیری وفاداری مشتری می تواند درک بهتری از نیت مشتری بدست دهد. مسلما درک نیازهای مشتریان کنونی کم هزینه تر از جذب مشتری جدید می باشد. علاوه بر آن مشتریان وفادار بیشتر محصولات و خدمات شرکت را به دوستان و نزدیکان خود پیشنهاد می کنند و آنها نیز می توانند نوعی مشتری بالقوه برای شرکت محسوب شوند. مراجعه مجدد به عنوان متغیر وابسته در این پژوهش، به مدت طولانی به عنوان یک عامل اساسی در رضایتمندی مشتری و افزایش سود در نظر گرفته می گردد. محققان بسیاری، راههایی را شناسایی کردند که موجب مراجعه مجدد افراد می گردد و مزایای واقعی آن را مطالعه کردند. در واقع تعداد مطالعه های موجود در این زمینه نشان دهنده  قدرت پیش بینی کننده مراجعه مجدد در مشتریان می باشد.). برای توسعه استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به صورت اثربخش، دانستن ماهیت ارتباطات در میان افراد و معیارها ضروری می باشد که مراجعه افراد را نیز تحت تاثیر قرار می دهد. اگرچه بازاریابی ارتباطی، ابعاد اصلی مانند رضایتمندی، اعتماد، برقراری ارتباط و توسعه ساختارهایی مثل کیفیت ارتباطی و ارزش ارتباطی را که بر مراجعه مجدد مشتریان تاثیر دارد، معرفی کرده و تبیین می دهد، اما این ابعاد برای تعامل در بازاریابی ارتباطی کافی نیست (Chen and Tsai, 2007).

[1] Donvan and Rosister

[2] Baker et al

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  • اهداف پژوهش

 هدف کلی از این پژوهش مطالعه مزایا ، هزینه ها و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت می باشد. اهداف این پژوهش عبارتند از:

  1. سنجش ارتباط بین ارزش درک شده با مراجعه مجدد مشتریان
  2. سنجش ارتباط بین کیفیت اطلاعات با ارزش درک شده
  3. سنجش ارتباط بین کیفیت سیستم با ارزش درک شده
  4. سنجش ارتباط بین کیفیت خدمات با ارزش درک شده
  5. سنجش ارتباط بین کوشش تکنولوژیکی با ارزش درک شده
  6. سنجش ارتباط بین هزینه های مالی درک شده با ارزش درک شده
  7. سنجش ارتباط بین ریسک درک شده با ارزش درک شده
  8. آزمون مدل پژوهش