شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت

قسمتی از متن پایان نامه :

انواع وفاداری و مراجعه مجدد به خدمات

رولی[1] و دیویس[2] وفاداری را بر اساس رفتار و توجه با هم مورد مطالعه قرار دادند و 4 سطح وفاداری را پیشنهاد کردند:

  • وفاداری آزاد: که کاملا افراد در آن بی علاقه هستند. آنها مشتری نیستند زیرا هیچ آگاهی ندارند. البته ممکن می باشد شرایط تغییر کند و آنها در آینده مشتری این برند شوند . به بیانی دیگر آنها بالقوه می توانند مشتری وفادار باشند.
  • وفادرای مداخله ای: در مورد مشتریانی صحیح می باشد که بطور موقت در وضعیت وفادار قرار گرفته اند و هنوز سوالاتی در مورد برند دارند زیرا آنها تجربه منفی از این برند داشته و یا این برند را با دیگر برندها متفاوت می دانند. این مشتریان می توانند تشویق شوند و تجربه های منفی آنها حذف گردد.
  • وفاداری شیفته: مشتریانی هستند که عادت به وفاداری دارند. رفنار آنها به گونه ای می باشد که تکرار خرید نمی کنند و احتمالا در آینده نیز این برند را خریداری نمی کنند. توجه آنها به برند مثبت می باشد، اما اغلب بی تفاوت هستند. شیفتگی آنان به علت تجربه منفی از یک برند و تجربه مثبت نسبت به رقبا و یا تغییر در نیازهای مشتری می باشد.
  • وفاداری از هم گسیخته: این مشتریان دارای توجه منفی قوی و رفتار تکریم آمیز نسبت به آنان می باشد. آنها توجه منفی خود را نسبت به برند حفظ می کنند و احتمالا با دیگر برندها ارتباط مستقر می نمایند (Ioan,2000).

در این پژوهش ما به مطالعه مراجعه مجدد مشتریان به بانک ها پرداخته ایم . از این رو وفاداری و مراجعه مجدد به محصولات خدماتی را  مورد مطالعه قرار می دهیم.

وفاداری به خدمت مفهومی متفاوت با دیگر سازه های وفاداری می باشد و تعاریف متعددی از آن هست.  جدول2-1 بعضی از این تعاریف را ارائه کرده می باشد. سیندر[3] معتقد می باشد که مفهوم وفاداری به خدمت پیچیده تر از وفاداری به  برند می باشد که به گونه معمول، برای کالاها به کار برده می گردد.  از دیدگاه وی، وفاداری به خدمت لزوماً با اشکال دیگر وفاداری مثل وفاداری به برند، وفاداری به فروشگاه و یا وفاداری به تأمین کننده تطبیق پیدا نمی کند. اشنایدر[4] عنوان می کند که وفاداری به خدمت، معیارهای سخت گیرانه تری در مقایسه با سایر اقسام وفاداری دارد و یک مشتری وفادار به خدمت بایستی هم وفادار به برند و هم وفادار به فروشگاه باشد  .وفاداری می تواند متوجه خدمت یا ارائه دهنده آن باشد و همین امر بر پیچیدگی این نوع وفاداری می افزاید(حمیدی زاده و همکاران،1388) .

[1] Rowley

[2] Daves

[3] Syneder

[4] Eshnayder

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  • اهداف پژوهش

 هدف کلی از این پژوهش مطالعه مزایا ، هزینه ها و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت می باشد. اهداف این پژوهش عبارتند از:

  1. سنجش ارتباط بین ارزش درک شده با مراجعه مجدد مشتریان
  2. سنجش ارتباط بین کیفیت اطلاعات با ارزش درک شده
  3. سنجش ارتباط بین کیفیت سیستم با ارزش درک شده
  4. سنجش ارتباط بین کیفیت خدمات با ارزش درک شده
  5. سنجش ارتباط بین کوشش تکنولوژیکی با ارزش درک شده
  6. سنجش ارتباط بین هزینه های مالی درک شده با ارزش درک شده
  7. سنجش ارتباط بین ریسک درک شده با ارزش درک شده
  8. آزمون مدل پژوهش