دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

  ارتباط بین مزایا و هزینه های درک شده و مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت

قسمتی از متن پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

در این هنگام اهمیت رضایتمندی در تعامل مشتری و شرکت مشخص می گردد. توجه پس از خرید که برگرفته از توجه و رفتار افراد در هنگام خرید می باشد و تحت تاثیر متغیرهایی مثل کیفیت خدمات می باشد. تبلیغات شفاهی از شرکت توسط مشتریان یکی از اهرم های قوی برای شکل دهی رفتار و توجه آینده می باشد. نه تنها انتظارات آنها را در آینده مشخص می کند، بلکه به مدیران کمک می کند تا رفتار مشتریان را که تبلیغات شفاهی انجام می دهد پیش بینی کند. تبلیغات شفاهی مثبت تعیین کننده موفقیت در زمینه ی ارائه محصولات یا خدمات می باشد. تحقیقات نشان داده می باشد که تبلیغات شفاهی مثبت ارتباط مستقیمی با مراجعه مجدد مشتریان دارد. همچنین اینگونه نشان داده شده می باشد که تبلیغات شفاهی مثبت 700 درصد اثربخش تر از تبلیغ در مجله ها، 400 درصد اثربخش تر از فروش شخصی و 200 درصد موثر تر از تبلیغ رادیویی می باشد. اگر مدیران  بخواهند از تبلیغات شفاهی مثبت بهره گیری کنند بایستی همیشه مشتریان را راضی نگه دارند زیرا هر مشتری راضی، اندازه رضایتمندی خود را تنها به 5 نفر اعلام می کند، اما هر مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به 11 نفر اعلام می کند. می توان حدس زد که مشتری راضی قصد ادامه همکاری با شرکت را دارد ، درحالی که مشتری ناراضی قصد و نیت برگشتن را ندارد. رضایتمندی معیاری تعیین کننده برای برگشت مجدد به شرکت می باشد ( Severt et al,2007).

در ادامه به گونه مختصر به مطالعه ابعاد هر یک از این دو بعد می پردازیم:

تبلیغات شفاهی: اهمیت تبلیغات شفاهی برای شرکت کاملا مشخص می باشد. اگرچه تبلیغات شفاهی می تواند مثبت یا منفی باشد، اما بازاریابان به تبلیغات شفاهی مثبت علاقه بیشتری دارند و بهره گیری از آن را پیشنهاد می کنند. کیفیت محصولات یا خدمات تاثیر مستقیمی بر تبلیغات شفاهی دارد. مشتریان زمانی که تجربه مثیتی از خدمات دارند و از بهره گیری از آن سود می برند، دوستان و آشنایان خود و حتی اعضای خانواده خود را تشویق می کنند تا از این خدمات بهره گیری کنند. مطالعه های تجربی نشان می دهد که هرچه ادراک مشتریان از کیفیت خدمات شرکت بیشتر باشد، احتمالا بیشتر این نوع از خدمات را به دیگران پیشنهاد می کنند. کیفیت خدمات بایستی به گونه مثبتی با تبلیغات شفاهی مثبت ارتباط داشته باشد. ارزش درک شده و رضایتمندی نیز به گونه مستقیم تحت تاثیر تبلیغات شفاهی قرار دارند. مشتریانی که از بهره گیری از خدمات راضی باشند ممکن می باشد تشویق شوند تا دیگران را نیز درگیر خدمات شرکت کنند. پس اینگونه می توان نتیجه گرفت که رضایتمندی به گونه مثبتی با تبلیغات شفاهی ارتباط دارد. تبلیغات شفاهی در نهایت بر نیت افراد تاثیر می گذارد و می تواند آنها را وادار به خرید مجدد کند (Hutchinson et al, 2009).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

  • اهداف پژوهش

 هدف کلی از این پژوهش مطالعه مزایا ، هزینه ها و ارزش درک شده بر مراجعه مجدد مشتریان بانک ملت در شهرستان رشت می باشد. اهداف این پژوهش عبارتند از:

  1. سنجش ارتباط بین ارزش درک شده با مراجعه مجدد مشتریان
  2. سنجش ارتباط بین کیفیت اطلاعات با ارزش درک شده
  3. سنجش ارتباط بین کیفیت سیستم با ارزش درک شده
  4. سنجش ارتباط بین کیفیت خدمات با ارزش درک شده
  5. سنجش ارتباط بین کوشش تکنولوژیکی با ارزش درک شده
  6. سنجش ارتباط بین هزینه های مالی درک شده با ارزش درک شده
  7. سنجش ارتباط بین ریسک درک شده با ارزش درک شده
  8. آزمون مدل پژوهش